Un conseiller DOMPLUS GROUPE nous livre en interview son retour d’expérience sur l’accompagnement des aidants.
Découvrons !
Le métier de Conseiller DOMPLUS GROUPE
1/ Comment décririez-vous votre profession ?
Ma profession de conseiller c’est une profession d’accompagnement et d’intermédiation sociale. Elle consiste à recevoir des demandes de personnes qui peuvent être en situation de vie complexe, cachant pour certaines des fragilités.
Ces fragilités peuvent faire l’objet d’un accompagnement pour les réduire ou les faire disparaître.
2/ Des formations vous sont-elles proposées en interne pour développer votre expertise d’accompagnement des bénéficiaires ?
Effectivement, il y’a une formation en interne qui intègre deux volets. D’une part sur l’approche métier avec des techniques relationnelles à distance, la réalisation d’un diagnostic, le repérage des fragilités. Et d’autre part, un apport de connaissance en prévention sociale et santé ; pour donner les réponses les plus justes.
Pour être efficace dans cette démarche d’intermédiation et accompagnement, nous devons être au fait sur des dispositifs existants, le système d’aide sociale français, mais également les réseaux associatifs nationaux et locaux.
En interne, le pôle connaissance est en veille sur les actualités ou sur des nouvelles structures qui peuvent se créer afin de pouvoir répondre au mieux aux besoins de nos bénéficiaires.
3/ Selon vous, qu’est ce qui rend votre métier chez DOMPLUS unique ?
Ce qui le rend très unique c’est le caractère très ouvert de l’accompagnement qu’on peut proposer.
On n’a pas de script de questions et de réponses à dérouler car chaque situation de contact avec les bénéficiaires est différente, chaque interlocuteur singulier, les besoins exprimés sont propres à chacun et les entretiens uniques dans leur conduite ainsi que les réponses qui peuvent être apportées.
On a donc toute une formation à l’écoute active et au diagnostic situationnel qui consiste à questionner l’adhérent sur sa situation en lien avec sa première demande ; mais aussi sur les besoins cachés qui peuvent se révéler durant l’échange.
L’objectif est de répondre à la situation globale de la personne.
4/ Quel est le mot qui décrit au mieux votre travail chez DOMPLUS ?
Je pense que le mot essentiel de mon métier c’est l’empathie. Il faut arriver à se mettre à la place de la personne, à comprendre les problématiques qu’elle ressent, tout en gardant la bonne distance.
5/ Quels challenges rencontrez-vous au quotidien dans l’exercice de vos missions ?
Je pense que le principal challenge c’est de rester disponible et de ne pas rentrer dans une pratique de centre de relation clientèle « questions/réponses ».
Notre cœur de métier est l’accompagnement social ; donc sur l’ouverture à la personne qui nous contacte.
6/ Parvenez-vous à tisser un lien de confiance avec les bénéficiaires de l’accompagnement ?
Quand une personne est dans une situation de fragilité importante, c’est tout à fait nécessaire d’arriver à tisser un lien de confiance ne serait-ce que pour que la personne puisse se confier à nous sur les problématiques qu’elle ressent et pour qu’elle soit également réceptive aux préconisations qu’on peut lui faire.
Les aidants
7/ Les aidants. Vous contactent-ils pour un accompagnement personnel ou pour des solutions à destination de leurs proches aidés ?
Des témoignages d’aidants ; nous en avons la plupart du temps car ils nous appellent à la place de leurs proches.
Nous réalisons ce service pour le compte des groupes de protection sociale, entreprises, mutuelles ou des organisations.
Nous recevons la plupart du temps au téléphone des enfants, des conjoints, l’oncle ou encore la tante ; et chacun d’eux a un témoignage indépendant au regard de l’aide apportée au quotidien. Parfois il arrive que l’aidant soit lui-même une personne âgée qui à son tour, a besoin d’être aidé ou assisté dans son rôle.
L’une des situations qui m’a le plus marqué c’était le cas d’un monsieur en couple multi aidants.
Quand j’ai eu le monsieur au téléphone, durant nos échanges, il m’a fait comprendre qu’il est aidant de son fils d’une trentaine d’années atteint de surdité ; mais aussi aidant de sa femme malade.
Avant il pouvait se reposer sur son épouse pour aider leur fils mais aujourd’hui, il est seul à assurer l’ensemble des tâches du quotidien.
Il s’était auprès du Portail d’Information des Maisons Départementales (MDPH) pour avoir une assistance ; mais il ne s’était pas vraiment rapproché des acteurs associatifs ; parce qu’il avait sa femme qui pouvait l’aider dans les tâches au quotidien.
Mais quand elle s’est trouvée dans l’incapacité de lui apporter ce soutien, cela a été plus difficile.
Il a fallu un accompagnement relativement long pour ce cas. C’était en tout cas, l’un des plus longs que j’ai pu faire pour permettre à ce monsieur de mieux redéfinir et améliorer sa situation de vie.
8/ Quel processus d’accompagnement est mis en place dans ce cas de figure ?
Tout d’abord cette personne nous a contacté par le biais du service Action sociale de la Caisse de retraite pour sa femme ; car il sollicitait une aide financière pour des travaux à la maison.
Pour une fois, une demande très explicite et courante !
Effectivement, une aide financière devait leur être délivrée. Le monsieur avait certes appelé pour des travaux urgents mais en étant attentif à comment il vivait la situation, j’ai pu déceler son mal-être.
J’ai enclenché un accompagnement dans la durée en alternant appels et e-mails avec le monsieur afin de l’accompagner au mieux dans la situation qu’il traversait.
Dès le premier contact, on commence à détecter à travers des questions posées, des cas de fragilité et leur impact sur le quotidien de vie.
On apporte immédiatement la réponse à la première problématique, notamment la question de l’aide financière pour les travaux.
Au fil des conversations, on réalise d’autres appels au cours desquels on va échanger sur ses autres besoins détectés ; qui semblent moins importants pour la personne au départ ; mais qui se révèlent l’être dans son équilibre et dans sa capacité à prendre en main son bien-être et celui de ses proches aidés.
Les deux premiers appels que j’ai réalisé auprès de cette personne étaient pour avoir des nouvelles sur l’avancée des travaux, le travail des artisans, son quotidien, sa santé.
Cela semble simple ; mais quand on fait face à plusieurs difficultés au même moment, on peine à suivre les actions du quotidien.
C’est important d’avoir quelqu’un qui vous appelle pour faire le point :
« Qu’est ce qui a été vu ? Est-ce que ça correspond bien à ce que vous voulez ?».
Après deux mois quand le dossier de travaux était réglé, on a continué avec les appels une fois par mois. Avant chaque échange, j’effectuais quelques recherches pour ce monsieur aidant ; notamment sur les acteurs sociaux qui pouvaient accompagner son fils, afin de le soulager au mieux.
Il est important de signaler que notre rôle se limite à l’accompagnement ; nous ne réalisons pas les démarches à la place du bénéficiaire. Je lui donnais les coordonnées et je l’appelais pour voir si ces informations correspondaient à ce qu’il aurait souhaité. Notre approche est de donner à la personne les clés de son parcours, afin qu’elle use des compétences acquises en autonomie pour prévenir les futures situations.
Pour l’accompagnement de son fils, on a pu identifier ensemble des associations locales sportives pour aider ce dernier à dépenser toute l’énergie qu’il ne pouvait pas faire ressortir à la maison.
Au final, ce monsieur aidant a bien reçu l’assistance financière qu’il demandait par le biais de la Caisse de retraite de sa femme ; nous l’avons aussi aidé à trouver une association qui pouvait accueillir son fils quelques jours en semaine ; et enfin il a pu trouver un juste milieu entre prendre soin de lui et de ses proches.